(一)禮貌服務(wù)用語(yǔ)
請(qǐng)! 您好! 歡迎。 請(qǐng)問(wèn)?請(qǐng)進(jìn)、再見(jiàn)!對(duì)不起。很抱歉!請(qǐng)?jiān)?。沒(méi)關(guān)系?。〔挥弥x!
請(qǐng)稍等。請(qǐng)當(dāng)心!請(qǐng)走好。這邊請(qǐng)。您先請(qǐng)。您請(qǐng)講。您請(qǐng)放心!請(qǐng)跟我來(lái)。歡迎光臨!歡迎再來(lái)!請(qǐng)不要著急。讓您久等了!希望您能滿(mǎn)意!我能為您做什么?很高興為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)您有什么事?請(qǐng)問(wèn)您是否捉找人? 這是我應(yīng)該做的。您的需求就是我的職責(zé)。對(duì)不起,這里不能停車(chē),請(qǐng)示將車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)
(二) 禮節(jié)與文明用語(yǔ)
1.顧客問(wèn)路,必須敬禮,用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。
2.值崗時(shí)遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門(mén)經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí),應(yīng)立正敬禮。
3.保安科辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服,不得穿拖鞋,進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)喊“報(bào)告”。
4.未經(jīng)同意,不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5.遇商場(chǎng)客人經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)面帶微笑,起身問(wèn)好;如因事與公司顧客交流,應(yīng)事先要敬禮。
6.因事需進(jìn)商場(chǎng)業(yè)主店內(nèi),應(yīng)事先敲門(mén),須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。
7.當(dāng)公司員工和施工人員攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí),應(yīng)客氣地說(shuō):“先生(小姐)您好,請(qǐng)打開(kāi)您的提包接受檢查”檢查完畢說(shuō)“多謝合作”。
8.對(duì)方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票,要求對(duì)方返回開(kāi)具時(shí),應(yīng)禮貌地說(shuō):“真對(duì)不起,麻煩您再返回一趟,將物資放行條開(kāi)來(lái)”,“我們這樣做,是為了保護(hù)商場(chǎng)的財(cái)物不受損失”“如果我們不這樣,就不稱(chēng)職,領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的,請(qǐng)先生(小姐)諒解”,對(duì)方開(kāi)來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)“多謝合作”。
9.輛亂停亂放,隊(duì)員走到車(chē)輛的前面(前側(cè))向司機(jī)敬禮后,禮貌地說(shuō):“先生(小姐),這里不能停車(chē),請(qǐng)你將車(chē)停在XX地方,多謝合作”。如對(duì)方不聽(tīng)指揮勸告,又說(shuō):“先生(小姐)真不好意思,這里不能停車(chē),我們這樣做是為了您好,如果其他車(chē)輛碰壞你的車(chē)(被他人畫(huà)壞了你的車(chē)輛)我們也有責(zé)任,”,“如果您的車(chē)停在這里,我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們,會(huì)批評(píng)我們,請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”同時(shí)應(yīng)多敬禮。
(三)敬禮
適用對(duì)象:
a) 公司部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo);
b) 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員;
c) 上級(jí)公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員;
d) 安保科領(lǐng)導(dǎo)、分隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)到崗上查崗查哨時(shí);
e) 糾正違紀(jì)違章或檢查時(shí);
要求:
a) 保持良好的站姿,敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。
b) 敬禮要標(biāo)準(zhǔn),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前5-10米遠(yuǎn)時(shí)敬禮,等到受禮的人員過(guò)后方可禮畢;
顧客問(wèn)路時(shí)因距離較近,可以后退一步向顧客敬禮。